Yüksek↓ Geriliyor
Teslimat gecikmesi şikâyetleri
X, InstagramÖnerilen aksiyonKampanya dönemlerinde tahmini teslim süresini önceden duyurmak.
Glow / Örnek rapor · Marka X · Ağustos 2026
Sosyal Dinleme ve Dijital İtibar Yönetimi Raporu
Toplam bahsetme 18.420 +%34 önceki aya göre
Tahmini erişim 24,6M +%21 önceki aya göre
X gösterimi 11,2M +%47 önceki aya göre
Tekil yazar 7.930 −%6 önceki aya göre
Olumlu / olumsuz %31 / %17 Kalan %52 nötr
Genel risk Orta Ay sonunda normale döndü
PDF olarak indir ↓ 27 sayfa Kurgusal bir marka için hazırlanmıştır. Marka, hesap, görsel ve veriler temsilîdir; kullanıcı ve rakip adları gizlenmiştir.
Bölüm 1
Sosyal dinleme
Ağustos’ta Marka X hakkında ne konuşuldu?
00 / Yönetici özeti
Büyük ses, kısa bir kriz, hızlı toparlanma.
11 Ağustos’ta başlayan indirim kampanyası Marka X’i ayın en çok konuşulan perakende markası yaptı. Aynı hafta teslimatlar gecikti, olumsuz konuşmalar arttı. Kriz haftalarındaki çalışmalarla olumsuz oran %24’ten %17’ye indi. Ay sonunda en yakından izlenmesi gereken konu sahte kampanya linkleri.
- 01
Kampanya konuşturdu
- 11 Ağustos’ta başladı
- Hacim 2,4 katına çıktı
- Ses payında lider (%34)
- 02
Teslimat tonu düşürdü
- Siparişler gecikti
- Şikâyetler 14–16 Ağustos’ta zirve yaptı
- Müşteri hizmetlerine ulaşmak zorlaştı
- 03
Müdahale toparladı
- Hızlı yanıt protokolü kuruldu
- Olumsuz oran %24’ten %17’ye indi
- İlk yanıt süresi 9 saatten 2 saate düştü
Risk
Teslimat gecikmeleri
Olumsuz konuşmaların yarısından fazlası; 14–16 Ağustos’ta zirve.
Risk
Sahte kampanya linkleri
Kapalı gruplarda marka adını kullanan üç ayrı dolandırıcılık akışı.
Gelişme
İndirim kampanyası
Kampanya haftasında bahsetme hacmi 2,4 katına çıktı.
Gelişme
Yeni mobil uygulama
Dönemin en olumlu konusu; konuşmaların %62’si olumlu.
Marka için anlamı
Ses getiren bir ay: kriz kısa sürdü, hızlı müdahale tonu toparladı.
Rapor kapsamı
Marka X hakkında çevrimiçi mecralarda konuşulanları izlemek; riskleri erken görmek, fırsatları belirlemek ve bunları iletişim çalışmalarına dönüştürmek.
İzlenen mecralar ve hacim payı
Anahtar kelimeler Karşılaştırılan markalar
01 / Gidişat · haftalık bahsetme
Konuşma kampanya haftalarında üç katına çıktı.
1.590
5.270
5.920
3.150
1.490
1–7 Ağu8–14 Ağu15–21 Ağu22–28 Ağu29–31 Ağu
Turuncu: kriz haftaları. Son sütun üç günlük.
11 Ağu
Kampanya başladıBahsetme hacmi kampanya haftasında 2,4 katına çıktı. Yeni mobil uygulama da aynı günlerde olumlu konuşuluyordu.
14–16 Ağu
Teslimat gecikmeleri gündeme geldiOlumsuz konuşmaların yarısından fazlası bu konudan geldi. Zirve X’te yaşandı.
8–21 Ağu
Sahte kampanya linkleri yayıldıKapalı Facebook ve Telegram gruplarında marka adını kullanan üç ayrı dolandırıcılık akışı tespit edildi.
22–31 Ağu
Ton toparlandıHızlı yanıt ve bilgilendirme çalışmalarıyla olumsuz konuşmalar geriledi, hacim kampanya öncesi seviyeye döndü.
Marka için anlamı
Kampanya ve teslimat sorunu aynı iki haftaya denk geldi; ay sonunda hacim normale döndü.
02 / Duygu analizi
Kampanya hacmi büyüttü, teslimat tonu düşürdü.
%31
%52
%17
Olumlu6.904
Nötr11.580
Olumsuz3.786
Marka için anlamı
Kampanya, markayı ayın en çok konuşulan perakende markası yaptı; ancak aynı hafta teslimat kapasitesi iletişimin önüne geçti. Olumsuz tonu kampanyanın kendisi değil, kampanya sonrası deneyim üretti.
Dönemi özetleyen paylaşımlar
K
@k•••••_34Instagram · 12 Ağu
“Yeni uygulama gerçekten hızlanmış, sepeti iki dakikada tamamladım. Arayüz çok daha temiz.”
M
@m•••••aX · 11 Ağu
“Kampanyada aldığım ürün ertesi gün geldi. Üç siteyi karşılaştırdım, en uygunu buydu.”
E
@e•••••nX · 13 Ağu
“Kampanya ürünlerinde iade süresi normal ürünlerle aynı mı, bilen var mı?”
B
Başlık girişiEkşi Sözlük · 16 Ağu
“kargo ücretleri sektör genelinde arttı, aşağıya güncel karşılaştırmayı bırakıyorum.”
S
@s•••••7X · 15 Ağu
“Siparişim beş gündür “hazırlanıyor” görünüyor, müşteri hizmetlerine de ulaşamıyorum.”
G
Grup üyesiFacebook grubu · 14 Ağu
“Marka adıyla gelen bu kampanya linki sahte, kimse kart bilgisi girmesin!”
Marka için anlamı
Uygulama övülüyor, kampanya soru getiriyor, gecikme şikâyete dönüşüyor.
Paylaşımlar mecrada böyle görünüyor
Marka için anlamı
Hızlı ve somut bir yanıt, şikâyeti aynı akışta olumlu bir güncellemeye çevirdi.
03 / Konu bazlı analiz
Marka en çok hangi başlıklarda konuşuldu?
Kampanya ve indirim 6.120 Olumlu ↑ %142
Teslimat süreleri 3.480 Olumsuz ↑ %88
Mobil uygulama 2.310 Olumlu ↑ %35
İade ve müşteri hizmetleri 1.940 Olumsuz ↑ %21
Fiyat ve kargo ücreti 1.720 Nötr ↓ %8
Yerel üretici iş birliği 1.060 Olumlu ↑ %64
Sahte kampanya linkleri 790 Olumsuz ↑ %210
Bahsetme adedi ve önceki aya göre değişim. Etiket, konunun baskın tonunu gösterir.
Marka için anlamı
Konuşmanın üçte biri kampanya etrafında dönüyor. Teslimat ve iade başlıkları hacimde geride olsa da olumsuz tonun neredeyse tamamını taşıyor.
Gündem hafta hafta nasıl değişti?
| Konu | 1–7 Ağu | 8–14 Ağu | 15–21 Ağu | 22–28 Ağu | 29–31 Ağu |
|---|---|---|---|---|---|
| Kampanya ve indirim | 380 | 2.650 | 1.880 | 820 | 390 |
| Teslimat süreleri | 210 | 760 | 1.620 | 640 | 250 |
| Mobil uygulama | 300 | 520 | 560 | 600 | 330 |
| İade ve müşteri hizmetleri | 240 | 520 | 620 | 380 | 180 |
| Fiyat ve kargo ücreti | 380 | 420 | 380 | 340 | 200 |
| Yerel üretici iş birliği | 60 | 140 | 520 | 240 | 100 |
| Sahte kampanya linkleri | 20 | 260 | 340 | 130 | 40 |
En hızlı büyüyen risk↑ %210
Sahte kampanya linkleri. Hacmi küçük ama ay içinde üç katına çıktı.
Kendiliğinden doğan fırsat↑ %64
Yerel üretici iş birliği. Marka hiçbir şey yapmadan yükselen tek olumlu kurumsal gündem.
Marka için anlamı
Sahte kampanya linkleri küçük ama en hızlı büyüyen başlık. Yerel üretici iş birliği ise kendiliğinden yükselen tek olumlu kurumsal gündem.
04 / Mecralar
Hangi konu hangi mecrada konuşuldu?
Her mecra farklı bir dil istiyor: X’te hız, Instagram’da görünürlük, sözlükte kalıcı bilgi.
X%54
Şikâyetin yeriTeslimat konuşmalarının %66’sı, iade konuşmalarının %61’i burada.
Instagram%23
Deneyim ve beğeniMobil uygulama konuşmalarının yarısından fazlası (%52) burada.
Online haber%9
Kurumsal hikâyeYerel üretici iş birliği en çok haberlerde (%48) yer buldu.
TikTok%6
Uygulama ve kampanya keşfiUygulama konuşmalarının %14’ü burada.
Sözlük ve forum%5
Kalıcı tartışmaFiyat ve kargo ücreti tartışmasının üçte biri (%33) burada. Başlıklar aylarca okunuyor.
Facebook%3
Sahte link akışıSahte kampanya linki konuşmalarının %56’sı kapalı gruplarda.
| Konu | X | Online haber | TikTok | Sözlük / forum | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Kampanya ve indirim | %58 | %22 | %6 | %9 | %3 | %2 |
| Teslimat süreleri | %66 | %18 | %2 | %3 | %8 | %3 |
| Mobil uygulama | %24 | %52 | %4 | %14 | %5 | %1 |
| İade ve müşteri hizmetleri | %61 | %15 | %1 | %2 | %17 | %4 |
| Fiyat ve kargo ücreti | %38 | %12 | %9 | %4 | %33 | %4 |
| Yerel üretici iş birliği | %22 | %18 | %48 | %2 | %4 | %6 |
| Sahte kampanya linkleri | %21 | %9 | %6 | %2 | %6 | %56 |
| Toplam hacim payı | %54 | %23 | %9 | %6 | %5 | %3 |
Satırlar, konunun mecralara dağılımını gösterir.
Marka için anlamı
Şikâyetler X’te, deneyim ve beğeni Instagram’da, kalıcı tartışma sözlük ve forumlarda yaşanıyor. Her mecra farklı bir iletişim yaklaşımı gerektiriyor.
05 / Hedef kitle
Konuşanlar kim, ne istiyor?
Cinsiyet ve yaş
Kadın %46
Erkek %54
Konuşma eğilimleri
İlgi alanları (yazarların %’si)
Marka için anlamı
Konuşmaya katılanların çoğu bilgi arıyor. Soru soran kullanıcıya hızlı ve net yanıt vermek, şikâyete dönüşmeden konuşmayı çözüyor.
06 / Rakip analizi
Ses payında lider, tonda ikinci.
Ses payı
Marka X %34
Rakip A %29
Rakip B %22
Rakip C %15
| Marka | Bahsetme | Olumsuz oran · düşük olan iyi | Öne çıkan gündem |
|---|---|---|---|
| Marka X | 18.420 | %17 | Kampanya ve yeni uygulama |
| Rakip A | 15.710 | %21 | Fiyat artışları |
| Rakip B | 11.920 | %15 | Hızlı teslimat |
| Rakip C | 8.130 | %21 | Ürün çeşitliliği |
Ses payında lider: Marka X · Tonda en iyi: Rakip B. Rakip adları gizlenmiştir.
Marka için anlamı
Marka X ses payında lider, ancak olumsuz oranı Rakip B’nin üzerinde. Rakip B’nin “hızlı teslimat” vurgusu, Marka X’in zayıf kaldığı alana doğrudan oynuyor.
07 / Risk analizi
İzlenmesi gereken dört risk
İki yüksek risk var: teslimat şikâyetleri geriliyor, sahte linkler hâlâ yükseliyor.
Yüksek↑ Yükseliyor
Sahte kampanya linkleri
Facebook grupları, TelegramÖnerilen aksiyonResmî kampanya adreslerini anlatan uyarı içerikleri.
Orta→ Yatay
Müşteri hizmetlerine ulaşamama
X, Ekşi SözlükÖnerilen aksiyonYoğun saatlerde sosyal medyaya ek yanıt kapasitesi.
Düşük→ Yatay
Kargo ücreti algısı
Ekşi Sözlük, forumlarÖnerilen aksiyonÜcretsiz kargo eşiğini görünür kılan içerikler.
Bölüm 2
Dijital itibar yönetimi
Konuşmaya nasıl katıldık, ne değişti?
08 / Dinlemeden aksiyona
Tespit ettiklerimizi çalışmaya dönüştürdük.
Her mecrada o mecranın diliyle, reklam dilinden uzak içerik girdik. Çalışmaları kriz haftalarına (8–21 Ağustos) yoğunlaştırdık.
Sosyal dinlemede tespitDijital itibar çalışmasıMecraSonuç
Teslimat şikâyetleri X’te 14–16 Ağustos’ta zirve yaptı
→Hızlı yanıt protokolü ve bilgilendirici içerikler
X, InstagramOlumsuz oran %24 → %17Sahte kampanya linkleri kapalı gruplarda yayıldı
→Erken uyarı ve grup yöneticileriyle doğru bilgi paylaşımı
Facebook gruplarıUyarılar 1,2M kişiye ulaştıİade süreci başlıkları sözlükte üst sırada kaldı
→Mevcut başlıklara bilgi değeri taşıyan girişler
Ekşi Sözlük, forumlarOlumlu / nötr giriş %38 → %61Uygulama deneyimi Instagram’da olumlu konuşuldu
→Kullanıcı deneyimlerini görünür kılma
InstagramÖne çıkan yorumların %70’i olumlu09 / Çalışma performansı
Kriz haftalarında yoğunlaştık.
İçerik girişi420
260’ı kriz haftalarında
Mecra5
X, Instagram, Ekşi Sözlük, forumlar, Facebook grupları
Toplam görünürlük~5,6M
En yüksek X (2,1M) ve Instagram (1,6M)
Haftalık içerik girişi
40
110
150
80
40
1–7 Ağu8–14 Ağu15–21 Ağu22–28 Ağu29–31 Ağu
Çalışma alanları Mecra bazlı sonuçlar
| Mecra | Giriş | Etkileşim | Görünürlük |
|---|---|---|---|
| X | 140 | 38,4B | 2,1M |
| 110 | 52,7B | 1,6M | |
| Ekşi Sözlük | 46 | 1,9B | 410B |
| Forumlar | 54 | 6,2B | 290B |
| Facebook grupları | 70 | 9,8B | 1,2M |
Marka için anlamı
İçeriklerin %62’si kriz haftalarında (8–21 Ağustos) girildi; toplam görünürlük yaklaşık 5,6M.
Bir ayda ölçülebilir değişim
Tespit
Teslimat şikâyetleri 14–16 Ağustos’ta X’te zirve yaptı.
Çalışma
Hızlı yanıt protokolü ve teslim süresini anlatan bilgilendirici içerikler.
X, Instagram Olumsuz konuşma oranı %24%17
Tespit
Şikâyetlere ilk yanıt ortalama 9 saati buluyordu.
Çalışma
Kriz haftalarında X ve Instagram’da yanıt protokolü kuruldu.
X, Instagram Şikâyete ilk yanıt süresi 9 sa2 sa
Tespit
İade süreci başlıkları sözlükte üst sıralarda kaldı.
Çalışma
Yeni başlık açmadan, mevcut başlıklara bilgi değeri taşıyan girişler.
Ekşi Sözlük, forumlar Olumlu / nötr giriş oranı %38%61
Tespit
Sahte kampanya linkleri kapalı gruplarda yayıldı, marka suçlanıyordu.
Çalışma
Erken uyarı ve grup yöneticileriyle resmî kampanya adreslerinin paylaşımı. Uyarılar 1,2M kişiye ulaştı.
Facebook grupları Markayı suçlayan yorum oranı %46%12
Önce / sonra değerleri, çalışmanın başladığı gün ile ay sonunun karşılaştırmasıdır.
10 / Mecralarda çalışma
Her mecrada o mecranın diliyle.
X’te şikâyetlere hızlı yanıt verdik.
İçerik girişi140
Etkileşim38,4B
Görünürlük2,1M
Yapılan çalışmalar
- Şikâyet paylaşımlarına hızlı yanıt ve yönlendirme
- Kampanya karşılaştırma içeriklerinin yayılımı
- Sahte link uyarılarının paylaşımı
Analiz
X en büyük şikâyet kanalıydı; hızlı yanıt, teslimat konusundaki olumsuzluğu neredeyse yarıya indirdi.
15 Ağu
Teslimat şikâyeti paylaşıldı960 beğeni · 210 paylaşım
+1 sa 52 dk
Marka X Destek yanıt verdiTeslim süresi bilgisi ve DM yönlendirmesi
16 Ağu
Kullanıcı olumlu güncelleme yaptı“Kargom bugün teslim edildi”
Sonuç · Teslimat başlığında olumsuz oran%54%31
Instagram’da memnun kullanıcıları görünür kıldık.
İçerik girişi110
Etkileşim52,7B
Görünürlük1,6M
Yapılan çalışmalar
- Sektör hesaplarının gönderilerinde yorum görünürlüğü
- Uygulama deneyimlerini paylaşan kullanıcıların öne çıkarılması
- Kampanya görselleri altında soru yanıtlama
Analiz
Memnun kullanıcıların sesini öne çıkarmak, kampanya görsellerinin altındaki konuşmayı olumluya çevirdi.
Sonuç · Öne çıkan yorumlarda olumlu deneyim
%70
Marka hesabında neler konuşuluyor?
Yorum4.860
Yanıtlanan soru%91
Ort. yanıt süresi1 sa 40 dk
Marka için anlamı
Markanın kendi hesabı, sorunun ve uyarının ilk adresi oldu. Sahte link uyarısı yapan kullanıcılara verilen yanıtlar, uyarının yayılmasını hızlandırdı.
Ekşi Sözlük’te mevcut başlıklara bilgi ekledik.
İçerik girişi46
Favori1,9B
Görünürlük410B
Yapılan çalışmalar
- Yeni başlık açmadan mevcut başlıklara giriş
- İade ve kargo süreçlerine dair açık bilgilendirme
- Reklam dilinden arındırılmış yazım
Analiz
Yeni başlık açmadan, bilgi veren girişlerle kalıcı başlıkların tonu değişti.
Sonuç · Başlıkta olumlu / nötr giriş oranı%38%61
Yeni başlık açmadan, mevcut başlıklara bilgi değeri taşıyan girişler.
Forumlarda yanlış bilgiyi kaynakla düzelttik.
İçerik girişi54
Görüntülenme6,2B
Görünürlük290B
Yapılan çalışmalar
- Teknoloji ve fırsat forumlarında soru yanıtlama
- Kampanya koşullarını özetleyen bilgi girişleri
- Yanlış bilgilere kaynaklı düzeltme
Analiz
Kaynak gösteren düzeltmeler, kampanya koşullarıyla ilgili yanlış bilgiyi büyük ölçüde temizledi.
Sonuç · Yanlış bilgi içeren mesaj oranı%22%7
Kampanya koşullarını özetleyen, kaynaklı bilgi girişleri.
Facebook gruplarında sahte linklere karşı uyardık.
İçerik girişi70
Etkileşim9,8B
Görünürlük1,2M
Yapılan çalışmalar
- Fırsat ve kupon gruplarında sahte linklerin erken tespiti
- Grup yöneticileriyle resmî kampanya adreslerinin paylaşımı
- Dolandırıcılık uyarılarının yayılımı
Analiz
Erken uyarı sayesinde kullanıcılar sahte linkler için markayı değil, dolandırıcıları suçladı.
Sonuç · Markayı suçlayan yorum oranı%46%12
Grup yöneticileriyle resmî kampanya adresleri paylaşıldı; uyarılar 1,2M kişiye ulaştı.
11 / Aksiyon planı
Önümüzdeki dönem için altı adım.
Öncelikli riskler
Kampanya öncesi tahmini teslim süresi duyurusuX, Instagram, uygulama
Başarı ölçütüTeslimat kaynaklı olumsuz oran < %10
Bir sonraki kampanyadan 1 hafta önceSahte link erken uyarı akışı ve hazır uyarı içerikleriFacebook grupları, Telegram, X
Başarı ölçütüTespitten sonra 2 saat içinde uyarı
Sürekliİletişim fırsatları
Fiyat karşılaştırması yapan içerik üreticileriyle iş birliğiX, TikTok
Başarı ölçütüKampanya içeriklerinin %30’u kullanıcı kaynaklı
EylülYerel üretici hikâyesini video serisine dönüştürmekInstagram, LinkedIn, online haber
Başarı ölçütüKurumsal gündemde olumlu oran > %55
Eylül–EkimGelecek dönem
Rakip B’nin teslimat söylemine karşı hız odaklı içeriklerX, Instagram
Başarı ölçütüTeslimat başlığında ses payı +5 puan
EkimMüşteri hizmetleri için sosyal medya yanıt kapasitesiX, Ekşi Sözlük
Başarı ölçütüİlk yanıt süresi < 1 saat
EkimKonuşalım
Markanız hakkında ne konuşuluyor?
İlk raporunuzu birlikte belirleyeceğimiz kapsamla hazırlayalım.